提到服务，人们的第一反应是态度。没错，好的态度能够取悦用户，而糟糕的态度却足以惹怒顾客。然而，态度并不是客户满意的充分条件，而只是必要条件之一。
在服务业，顾客的满意通过两方面来达成：一、过程的感受；二、问题的解决。因此，以相应的服务能力帮助客户解决问题，是服务业致胜的关键。可是，这么浅显的道理却并非所有的服务业从业者甚至管理者都能认识到。
一、片面追求“所谓的”服务态度。实质是没有态度，只有套路
只求看起来“服务态度挺好的”，起到的作用也就仅能糊弄低智商的领导，丝毫不能增加任何客户好感。客服领域可以说是这一类荒唐现象的重灾区。
相信大家都有这样的感受，商户的客服人员从来都不会成功地帮你解决任何问题。无论是通信、银行、还是企业的客户服务热线，客服人员的应答永远都是标准的套路。无论用户有怎样的疑问和诉求，电话那头所遵循的说辞从来不会有一丝一毫的改变，给人的直观感受是对方压根就听不懂人话，说了半天，原来跟你说话的是一台发声的机器。
无独有偶，电商领域却是另一种套路。在线客服的态度好得真是没话讲，左一声“亲”，右一声“不好意思了”，却从不对实质性问题进行回应，更不谈解决了。此外，餐饮零售等店面门口诸如“欢迎光临”和“谢谢光临”，面无表情地重复，还不如在门口放置一台复读机，起到的作用一样还省钱。公共部门的窗口单位更有才，找个苹果，在上头画个笑脸，就代表了微笑服务。
苹果公司现任CEO库克先生在接受CNN专访时谈到AI对人类的挑战时说到，“我不担心某一天机器能够像人一样思考，担心的是人像机器一样思考。”说得不无道理。
二、以“服务态度”打动顾客，但未涉及到服务能力
由于现代服务业在国内起步较晚，加上中国人自古以来就有轻服务重实物的观念，因此普通人对服务的要求其实并不高。多数情况下，以良好的“服务态度”就足以取悦顾客，无须深入到服务能力的层面。海底捞便是个典型，不管消费者有无需要，只要我觉得你需要，就大方地塞给你。真所谓有一种冷，叫你妈觉得你冷。不得不说，如此中国式妈妈，在咱们的文化里，还是很温情和备受推崇的。因此，常听人说“那一家服务态度挺好的”，“这个人服务态度还不错”，言下之意，我对这样的服务，非常满意。所以，海底捞在中国餐饮界一枝独秀，获得了巨大的商业成功。
以服务态度取胜，其前提条件是钱能解决一切问题。简单粗暴了点，却相当有效。具体地，比如对顾客的投诉统统以打折、免单、赠送等经济补偿来解决。这些个路数，虽然有效，但无助于服务水平的提高。很多情况下，尤其是面向高端用户，砸钱并不能解决问题。相反，发自内心的尊重和理解，真诚的微笑，以及解决实际问题的能力，比金钱来得更管用。
三、高品质的服务必须具备两个要素
1、服务意识
2、服务能力
意识根植于文化。员工的服务意识，同样源自于企业文化。“顾客是上帝”的口号，多喊没有任何益处，这跟服务意识没有半点儿关系。我倒觉得“顾客是亲人”也许更能打动消费者。事实上，口号叫得越响亮，顾客感受到的服务越糟糕。
有了较好的服务意识，就足以做好绝大部分非专业服务了，比如餐饮、零售、娱乐、休闲等。在这些领域，需求并不复杂，服务业者有了好的服务意识，就能赢得消费者，换来良好的口碑。那么，服务意识具体是指什么呢？笔者认为，良好的服务意识，产生于换位思考的习惯。即把自己作为被服务者，期望体验怎样的服务。反之，糟糕的服务意识，一定是以促成生意或完成任务为导向。所以，优秀的服务人员必须懂得倾听顾客声音、体谅顾客难处、捕捉顾客情绪以及领会顾客意图。
初级的客服或销售，往往会按照套路去应对顾客。不管客户怎样回应，都按事先设定好的流程往下走。不用说，客户一定会恼火，从而不愿跟你多说，尽快结束对话。这一类服务人员存在着两方面的问题：一、没有倾听的习惯，属意识方面欠缺；二、听不懂客户的话语，从而无法做出恰当回应，属能力方面不足。
诚然，服务套路是前人总结和提炼出来的精髓，是为大规模标准化作业的需要而生。对于初涉服务业的新人来讲，服务流程是快速入门的工具。可是，服务面向的对象是人，人是最复杂和多变的。不像机器，一旦设定好了参数和程序，便能获得预定的产出，不会有太大的偏差。但是人不一样，一方面，被服务对象不会按你设定好的套路往下走；另一方面，每一个个体也都不一样，即便是遇到同样的问题，服务不同的个体所需要的应对套路也完全不同。因而，随机应变就显得非常重要。武侠中这叫无招胜有招，功夫套路烂熟于心，真打实斗时，出招顺序和方式，得根据对方的招数来，见招拆招。想想很难，其实也易。人是感情的动物，只要有足够的真诚和爱心，即便能力不济，打动顾客也不是难事。
专业服务领域，除了需要较强的服务意识，还须具备足够的能力才能服务好客户。比如工作或者专业领域的服务需求，像猎头、咨询、B2B销售等。在这些领域，需要服务人员具备识别和理解客户需求的能力，即能听得懂客户的话，换来的是客户愿意跟你多说，这样才有机会去理解客户的需求。理解了对方需求，依托你背后的专业服务团队，对症进行下药，难题自然就迎刃而解了。
因此，服务不是笑脸相迎加喋喋不休，也不是鞍前马后和卑躬屈膝，而是在你有需要的时候，恰当地出现，读懂你的需要，领会你的顾虑，然后以娴熟的技艺，解决你的问题。
如此，客户满意了，赚钱就成了顺理成章的事，你也乐意把钱给这样的商家赚。难道不是么？
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