“以客户为中心”，几乎所有的企业都这么说，可现实中，却极少有人愿意领会并践行其本质，而能做到长期坚守的，就更少了。
以人性弱点或私欲为突破口，短期内确实能够提高销量，可是从长期来看，无异于饮鸩止渴。因为厂商在客户个人身上的这些投入并不能提升产品效用，也就无法得到用户信任，只能暂时俘获一部分私欲重、爱贪小便宜的人群，而这些人不是你业务稳定增长的驱动力。如果商家因此而暗自窃喜，自认为领会了生意的本质，从而深陷其中不能自拔，就离死不远了，原因在于：
一、投入不产生客户价值，客户满意无从谈起，也就不会带来客户粘性，口碑传播更不可能。
二、人的本性决定了私欲被多次满足后会膨胀，致使被投喂的用户胃口越来越大，最终不再能喂得起。
三、靠利益输送迎合用户而得到优待，会让企业变得不思进取，无心于产品效用或服务能力的提升。结果是伴随快速增长而来的是急剧衰落，速度之快，还没等人反应过来就被淘汰出局了。
无论是to B还是to C生意，唯有用心寻找和发现用户真实需求，无论是短期还是长期的，通过满足这些不断变化的需求来创造价值，生意才可持续。要知道，客户之所以选择你，根本原因在于你的产品或服务能满足其某些方面的效用需求。对于to B商业用户，解决的是其社会角色要求他完成的工作任务，助力他职业发展的阶梯不断提升；对于to C消费者，则是满足其家庭与生活角色的需要，提升生活的满意度和幸福感。
因此，“以客户为中心”并非一句空洞的口号，而是要在用心倾听、深入思考，以及精准识别到用户的真实需求之后，向着满足这些需要而进行的一系列有针对性的活动。
那些不愿静下心来钻研客户需求的厂商，通常会把心思放在别处，要么想着如何通过利益输送去打动采购决策者，要么琢磨着怎么用一些看似花哨、实则粗制滥造的小恩惠去讨好用户。这两种做法，本质上都是贿赂行为，背后的逻辑是利用人性中爱占小便宜的弱点，诱导人们在眼前利益面前放松警惕，进而放弃原则，在“吃人嘴软”的心理作祟下，不得不被对方牵着鼻子走。
俗话说“占小便宜吃大亏”，还有一句话叫“能通过走捷径达到目的，便不再有动力以实力取胜”。通过旁门左道获客的商家，事后只有加倍从用户身上收割，才得以维持生存。道理很简单，只有通过市场竞争手段赢得用户，并赚取合理利润的商业模式才可持续。同样地，通过分成、返点和回扣等手段击败竞争对手，从而从客户手上赢得业务的供应商，随后也一定会以质次价高的商品或服务，让采购参与人员陷入被动，职业生涯半途折戟，甚至面临牢狱之灾。
既然人性弱点决定了上述困境的无可避免，那我们该如何解决市场失效、让厂商都能真正回归以客户为中心，以达到长期的社会效用最大化呢？答案是以规则来抑制人性弱点的释放。市场参与者之间的游戏，规则就是法治。
当信誉机制失效，不足以约束商家损害消费者利益或破坏公平竞争的行为，唯有完善的法律和公正的司法才能让市场参与者的营商行为回归正轨。法治缺位，公平竞争无从谈起，人性弱点如同猛虎出笼，市场机制极度扭曲，优不胜劣不汰，劣币驱逐良币现象在各个行业发生，全社会卷入无止境的内卷。
童叟无欺、百业昌盛的繁荣市场从来都不是靠空洞的说教或商家的良知来实现，以客户为中心也需要法治来保障。
现代管理学奠基人德鲁克曾说过，企业存在的唯一目的是创造顾客。创造顾客前提是要创造产品，无论是有形还是无形的产品，要想持续获得顾客，必须是产品本身对顾客有吸引力，而不是别的。以客户为中心，一定是在产品上使劲，使得产品能够给顾客提供独特的、难以替代的效用才能持续获客，企业的发展才可持续。
因此，以客户为中心，本质就是以产品为中心。通过持续创新和工匠精神来打磨产品，不断减少产品缺陷，持续提升产品效用，解决顾客未被满足的需要，然后就有了客户粘性，顾客就会被源源不断地创造出来。
说到这里，不禁让人想起曾经读过的一篇报道，文章提及全新改款保时捷911即将上市。其中有一句话尤为引人注目。它提到该全新改版车型在上市前已完成了500万公里的路试。试想，在相当于绕行地球100圈，经历了人类生存的星球上各种严酷环境的洗礼，还有什么缺陷暴露不出来？
正是本着对用户负责的态度，尽一切可能杜绝用户在用车过程中可能出现的各种设计或制造缺陷引发的故障，如此耗时费钱进行严苛测试和持续改进，才得以造就这一汽车工业界长盛不衰的响亮品牌。
咱们再把目光投向这两年弯道超车、强势崛起各新能源造车，其中不乏声称已遥遥领先于西方百年品牌的车企们。然而，吊诡的是，这些车企没几家敢于晒出自家车型上市前的路试里程。
上网一搜新车路试里程，铺天盖地的是超长续航里程，以及浓墨重彩渲染座舱如何的智能，自动驾驶怎样媲美人类驾驶员等等。似乎只有这些，才是汽车这一商品该关注的重点，什么安全性、耐用性、可靠性等都早已过时。汽车这个百年商品在当今时代已被重新定义，彩电冰箱大沙发已成为新的卖点。而锂电池碰撞爆炸起火，以及交通意外发生时驾乘人员的安全保障等等，都被选择性地回避了。
到底是以客户为中心，还是以客户口袋中的钱为中心，稍一琢磨，便清楚了。